단순 할인보다 중요한 ‘관계 형성’
초보 온라인 사업자는 고객의 재구매를 유도하기 위해 단순히 할인 정책만을 활용합니다. 하지만 이러한 방식은 일시적인 매출 증가에는 도움이 될 수 있지만, 장기적인 고객 유지에는 한계가 있을 수 있습니다.
그래서 진정한 단골 고객을 만들기 위해서는 고객과의 관계를 형성하는 것이 필수적입니다.
재구매 고객을 늘리는 핵심 전략
1. 개인화 마케팅(Personalized Marketing) 적용
고객은 자신의 취향과 필요에 맞춘 쇼핑 경험을 원합니다. 개인화 마케팅은 고객의 구매 이력, 관심사, 행동 패턴을 분석하여 맞춤형 제품이나 서비스를 제공하는 전략입니다.
Epsilon의 연구에 따르면, 소비자의 80%는 개인화된 경험을 제공하는 브랜드에서 더 많은 구매를 한다고 응답했습니다. 뿐만아니라 KPMG 연구에서는, 개인화된 마케팅을 경험한 고객의 충성도가 60% 이상 증가한다는 결과가 나타났습니다.
그래서 고객 생일 및 첫 구매 기념일에 맞춤 할인 쿠폰 제공이나 고객이 관심 가질 만한 추천 상품 이메일 발송을 하는 방법으로 개인화 마케팅을 적용해 볼 수 있습니다. 그런데 이렇게 한 사람 한 사람 개인화된 마케팅을 적용한다는 건 생각보다 쉬운 일이 아니에요.
그래서 가장 추천드리는 게 바로 특정 고객을 대상으로 개인화된 SMS 및 알림 전송하는 방법입니다. 여기서 핵심은 고객의 이름을 직접 언급하는 겁니다. '고객님~' 이라는 말로 시작하는 게 아니라 고객의 이름 또는 닉네임을 직접 언급하면서 메세지를 작성하는 방법입니다.
왜냐하면 사람은 본능적으로 자기 이름이 불려질 때 주목할 확률이 높기 때문입니다. 시끄러운 장소에서도 그 사람의 이름을 부르면 소음을 뚫고 내 이름을 부른 사람을 찾아 두리번 거렸던 경험이 있지 않으신가요?
게다가 내 이름을 직접 불러주면 더욱 친근하게 대상을 인식하게 됩니다. 그래서 메세지를 작성할 떄는 고객님보다는 이름이나 닉네임을 언급하면서 메세지를 시작해야 합니다. 생일이나 특별한 날을 기억해 두고 메세지를 보내면 좋겠지만 고객 데이터가 부족할 경우 그 사람이 구매한 상품에 대한 경험을 물어보는 것 만으로도 꽤 효과가 좋습니다.
예를 들어 커피를 산 사람에게 배송이 완료된 후 아무런 액션을 하지 않는 것 보다 '**님! 받아보신 커피 잘 드시고 있나요? 아직 라떼로 드셔보시지 않았다면 얼음을 섞지 않고 그냥 우유에 커피를 섞어서 드셔보세요. 진짜 맛있는 라떼를 경험하실 수 있을거에요~' 같은 사용 후 경험을 물어보는 것 만으로도 브랜드 호감도가 증가하는 것을 체감 하실 수 있을 거에요!