왜 고객은 한 번 구매하고 다시 오지 않을까? 재구매 고객을 확보하는 방법과 성공적인 사례를 소개합니다. 고객 충성도를 높이는 핵심 전략을 알아보세요
왜 재구매 고객이 중요한가?
대부분의 온라인 사업자들은 "어떻게 하면 신규 고객을 더 많이 유치할 수 있을까?"에 집중합니다. 하지만 장기적인 성공을 위해서는 단골 고객을 확보하는 것이 더 중요합니다. 실제로 재구매 고객은 신규 고객보다 5배 이상 가치가 높다는 연구 결과도 있습니다. (Bain & Company, 2018)
또한 Harvard Business Review(2020)에 따르면, 기존 고객의 유지율을 5%만 높여도 기업의 수익이 최대 95%까지 증가할 수 있다고 합니다. 이는 고객 충성도가 매출에 직접적인 영향을 미친다는 것을 단적으로 보여주는 연구결과라고 할 수 있죠!
신규 고객 vs 재구매 고객 비교
신규고객과 재구매 고객을 이렇게 비교해볼게요. 얼마나 재구매고객이 사업성공에 있어서 중요한지 한 번에 알게 되실거에요.
고객 유치비용
신규 고객 유치 비용: 광고비, 마케팅 비용이 지속적으로 발생
재구매 고객 유치 비용: 마케팅 비용 절감, 충성도 높은 고객 확보 가능
구매 빈도
기존 고객이 새로운 고객보다 더 자주 구매
평균 구매 금액
기존 고객이 더 많은 금액을 지출하는 경향
즉, 재구매율을 높이면 마케팅 비용을 절감하면서도 안정적인 매출을 기대할 수 있다는 말이 됩니다.
고객이 한 번 구매 후 떠나는 이유
그렇다면 왜 우리의 고객은 한 번 구매후 다시 찾아오지 않을까요? 고객이 한 번 구매하고 다시 찾지 않는 이유는 다양합니다. 하지만 대표적인 원인은 4가지로 압축해 볼 수 있습니다.
구매 경험이 기대에 미치지 못함
배송 지연, 품질 문제, 고객 서비스 불만 등이 고객의 기대를 충족하지 못하면 재구매로 이어지지 않습니다.
기억에서 사라짐
고객이 브랜드를 기억하지 못하면 자연스럽게 재구매 기회를 놓치게 됩니다.
다른 곳에서 더 좋은 혜택을 발견
경쟁업체에서 더 나은 가격, 혜택을 제공하면 고객은 쉽게 이동할 수 있습니다.
재구매 유도 전략 부재
적절한 리마인드 마케팅이나 고객 맞춤형 혜택이 없다면 고객이 다시 찾아올 동기가 줄어듭니다.
Statista(2021) 연구에 따르면, 고객의 63%는 한 번의 부정적인 경험만으로 브랜드를 떠난다고 합니다. 따라서 재구매고객을 만들려면 만족도 높은 구매 경험을 제공하는 것이 핵심입니다.
고객이 다시 찾게 만드는 핵심 전략
재구매 고객을 만드는 핵심전략 3가지를 간략하게 소개해 드릴게요. 혹시 이 중에서 하나라도 실행하고 있지 않다면 여러분의 사업은 매번 밑빠진 독에 물 붓듯이 새로운 고객만을 유치하다 끝나버릴 수 있답니다.
구매 후 고객과의 소통 유지
구매 후 감사 메시지 전송 (카카오톡, 문자, 이메일 활용)
사실 이 전략이 가장 중요해요. 그런데 여러분 한 번 생각해 보세요. 여러분의 제품을 팔고 몇번이나 고객에게 감사의 인사를 전했나요? 배송관련 자동 메세지만 보내고 끝나지 않았나요? 사실 이 마저도 자동화해두지 않고 그냥 판매데이터만 들여다 보고 있지는 않은가요? 그렇다면 지금 당장 제품을 구매한 고객에게 감사메세지를 전송해보세요!
사용 후기를 요청하고 피드백 반영
고객이 다음에도 이용할 수 있도록 혜택 제공 (쿠폰, 적립금 등)
감사메세지를 보냈다면 반드시 후기를 요청하고 후기를 작성했을 때 할인쿠폰이나 기타 다른 이점이 있다는 것을 강조해 보세요. 후기도 쌓이고 재구매도 높아지는 경험을 하실 수 있을걸요?
고객 맞춤형 마케팅 적용
고객이 선호하는 상품 추천하거나 생일, 기념일, 첫 구매 100일 등의 맞춤 혜택 제공해보세요.
어렵게 생각할 필요 없습니다. 사람은 누구나 자신을 기억해 주는 존재에게 관심을 가질 수 밖에 없어요. 다들 그런 경험 있지 않으신가요? 의외의 인물이 내 생일을 기억해 주고 카카오 쿠폰이나 메세지를 받아본 경험이요. 기분이 어떠시던가요? 불쾌하셨나요 아니면 내심 좋았나요?
사람은 누구나 관심받고 싶어 하는 존재입니다. 또한 내 존재를 인정해 주는 사람에게 더욱 호감을 가지게 되어있어요. 만약 생일이나 기타 기념일을 알 수 없을 경우 특정한 날을 기념해서 메세지를 보내도 효과적 입니다.
"**님 봄이 왔으니까 기지개 한 번 펴고 오늘도 화이팅해요~'라는 메세지도 좋습니다. 이런 메세지를 보낼때의 핵심은 반드시 이름을 언급해야 한다는 거에요. 이름이 언급되지 않으면 모두에게 뿌리는 벌크메세지라고 생각하게 되거든요. 그런데 이름을 불러주는 것 만으로 개인화된 메세지로 인식하게 된답니다.
성공적인 재구매 유도 사례
하버드 비즈니스 연구소가 2020년에 연구를 진행했습니다. 고객에게 사용 후기 요청 메시지를 보내고, 후기를 작성한 고객에게 다음 구매 시 사용할 수 있는 10% 할인 쿠폰을 제공했어요.결과, 재구매율이 기존 대비 35% 증가했습니다.
생각해 보세요. 10% 할인쿠폰을 발행하고 재구매율이 35%가 증가했다면 남는장사 아닌가요? 쿠폰을 아끼지 마세요! 안 할 이유가 없는거잖아요^^
2019년에 마케팅 사이언스에서는 고객이 30일 동안 재구매하지 않으면 "**님! 다시만나서 반가워요! 특별 할인 혜택을 준비했어요." 라는 메시지를 보냈습니다. 그런데 이 메세지를 받은 사람들의 재방문율이 얼마나 늘었는지 아시나요? 무려 고객의 재방문율이 50% 증가했다고 합니다.
지속적인 고객관리가 핵심!
이처럼 성공적인 비즈니스를 위해서는 단순히 한 번 팔고 끝나는 것이 아니라, 고객과 지속적으로 관계를 유지하는 것이 중요합니다. 이를 위해 구매 후 관리, 맞춤형 마케팅메세지 발송등을 통해 재구매 고객을 늘려가 보세요.
다음 편에서는 효과적인 고객 데이터를 활용하여 재구매율을 높이는 방법을 구체적으로 다다뤄볼게요! 광고없이 매출이 성장하는 비법을 경험하고 싶다면 계속해서 지켜봐 주세요!
